Ce qui est intéressant dans mon métier, c’est qu’il me permet de travailler étroitement avec de nombreux domaines et de développer ma curiosité et mon goût de l’apprentissage.

En réalisant de nombreux supports de communication pour différents secteurs d’activités, j’ai pu être confronté à une difficulté majeure que rencontrent tous les entrepreneurs (moi y compris) : comment on vend ? Qu’est ce que je dois dire ou faire pour vendre un service ou un produit ?

En préparant des maquettes commerciales, il n’est apparu encore autre chose, qui je pense, est un sujet essentiel à aborder. Les entrepreneurs qui vendent des produits savent plus facilement quoi dire pour vendre, que les entrepreneurs qui vendent des services. J’en ai déduit qu’il est forcément plus facile de vendre un produit que de vendre un service, et peut-être as-tu la même impression que moi ?

Dans cet article, je te partage mon cheminement de pensée : pourquoi j’ai eu l’impression qu’il est plus simple de vendre des produits que des services ? Comment on doit faire pour vendre ? Et finalement, est ce qu’il y a vraiment une différence entre la vente d’un produit et la vente d’un service ? C’est parti !

article sur l'identité visuelle d'une entreprise

Pourquoi pense-t-on qu’il est plus facile de vendre un service qu’un

produit ?

C’est un fait : après avoir abordé le sujet avec plusieurs entrepreneurs, certains des amis, d’autres des clients, parfois les deux, il semble plus courant de penser que vendre un produit est plus facile que de vendre un service. Chacun y va de son argument ! On va détailler tout ça ici…

> La différence entre produit et service

Un produit est un bien matériel, physique ou numérique, qui a une fonction précise. C’est quelque chose que l’on va utiliser, soit de façon unique (consommable) soit de façon répétée (outil). On le possède concrètement après achat.

Un service, c’est quelque chose qui nécessite du temps de la part d’un prestataire. Lorsqu’on ne peut pas régler un problème avec un consommable ou un outil, c’est que l’on a besoin d’un savoir-faire, de connaissances et/ou de temps de travail. Ce n’est pas tangible, ce que l’on possède après achat, c’est un résultat.

> Vendre un bien matériel, plus facile que de vendre un bien immatériel ?

Finalement, on peut résumer la différence entre un produit et un service à cela : l’un est matériel, l’autre est immatériel. Est ce pour autant plus facile de vendre l’un que l’autre ?

On a tendance à le penser car à première vue, les arguments pour vendre un produit sont plus concrets. Il s’agit d’un consommable ou d’un outil. Il est donc très facile de vendre en s’appuyant sur la nécessité ou l’utilité du produit : plus globalement, sa fonction. En communication visuelle, on va pouvoir présenter le produit, ses caractéristiques, son esthétique, faire fonctionner les sens (vue, toucher, goût…).

Lors de l’achat d’un produit, le client peut souvent essayer, goûter, juger de sa qualité… Ce sont des arguments concrets supplémentaires qui permettent de vendre le produit en question.

Tout ça ne fonctionne pas avec un service, en grande majorité en tout cas, on se retrouve donc un peu désemparé.

> On passe à côté de l’essentiel

En vérité, peut importe que l’on vende un produit ou un service, si l’on essaie de vendre en s’appuyant sur la fonctionnalité on échoue à vendre. On échoue certes d’avantage avec un service, mais on échoue tout de même, car on passe à côté de l’essentiel.

La fonctionnalité est un argument essentiel à la vente d’un produit, mais il ne devrait pas être le seul argument dans notre technique de vente, la seule raison pour laquelle un client va l’acheter. Si c’est le cas, qu’est ce qui va fidéliser le client ? Qu’est ce qui le décidera à acheter ton produit plutôt qu’un produit similaire chez ton concurrent ?

Comment vendre un service ou un produit ?

Arrivée à ce stade, je me dis que finalement, moi et mes amis et/ou clients, si on pense ainsi, c’est tout simplement car on ne sait pas vendre : on manque de connaissances commerciales. Il nous manque une base, l’essentiel. C’est à dire ce qui fait que le client va acheter, va nous choisir consciemment et va rester fidèle à notre marque, que l’on vende un produit ou un service.

Au delà de comment vendre un produit ou service, c’est une autre question qui se pose : c’est quoi, vendre ? Quel est notre rôle, notre mission à travers la vente ?

> Répondre à la problématique de notre client

Vendre, plus globalement, c’est apporter une solution à un problème. Ton client rencontre un problème, qu’il en soit conscient ou non il a donc un besoin. Ton rôle dans la vente, c’est d’être à l’écoute de ce problème et du besoin qui en découle, éventuellement d’en faire prendre conscience ton client et d’y apporter une solution efficace.

> Connaître sa clientèle cible

Il apparait donc clairement qu’il est important de définir ta clientèle cible, de connaitre et comprendre ton client pour réussir à lui apporter une solution, et donc à vendre.

A partir de la problématique que tu résous, tu peux te demander quel type de personnes rencontrent ce problème et collecter le maximum d’informations pertinentes : tranche d’âge, catégorie sociale, professionnelle, habitudes de consommation, traits de personnalité… Plus tu en sauras sur ta cible plus tu sauras à qui t’adresser dans ta communication. Tu vas gagner en pertinence et avancer des arguments qui touchent particulièrement ta cible, qui la concernent spécifiquement.

Finalement, tu vas commencer à parler de ta cible pour vendre, ton client va s’y reconnaitre et acheter ce que tu proposes. Non plus seulement car ton produit / service est utile ou fonctionnel, mais aussi parce qu’il est convaincu que tu l’as compris est que tu sauras l’aider à travers cette vente.

> Le parcours “problème, besoin, solution, bénéfices”

C’est un parcours clair qui se dessine alors : pour vendre, il faut montrer que tu as identifié un problème, que tu as évalué et compris les besoins qu’il crée, et que tu sais apporter une solution adaptée. Cette base fonctionne autant pour un produit que pour un service.

Peut-être as tu déjà remarqué que de nombreuses pages de vente suivent ce parcours ?

Problématique : “Vous rencontrez tel problème ?” “Actuellement il vous est difficile de… ?”

Besoin : “Vous souhaitez un accompagnement qui…” “Votre souhait le plus cher est de…”

Solution / Offre : “Nous avons la solution parfaite pour…” “nous vous présentons notre nouvel…”

Bénéfice : “Grâce à notre produit / service, vous vous sentirez…” “Ce produit / service va vous aider à…”

Le rôle des émotions dans la vente de ton produit / service ?

Un autre élément qu’il ne faut pas négliger dans le processus de vente, ce sont les émotions de ton client. Ce que ton client ressent avant, face à son problème, et ce qu’il ressentiras après, lorsqu’il aura résolu son problème grâce à ta solution.

Prendre en compte et parler des émotions de ton client lui permettra de se sentir écouté et compris. Et si tu comprends ce qu’il ressens, tu es potentiellement la bonne personne pour solutionner son problème. En faisant cela, tu te place comme le pont entre ce qu’il ressent avant et ce qu’il ressentira après.

C’est d’ailleurs un paramètre que je prends aussi en compte lorsque je travaille sur les projets de mes clients. Une bonne image de marque doit connecter avec les émotions de ta clientèle.

> La raison pousse à chercher une solution, les émotions poussent à l’acheter

Prenons un exemple : tu pars acheter une paire de lunettes de soleil car l’été arrive et que le soleil te fait mal aux yeux. Dans le premier magasin, le vendeur est très froid et distant, il te vante uniquement la qualité de ses produits.

Dans le deuxième, tu as en face de toi un vendeur très chaleureux, qui te dis qu’il te comprends car il a lui aussi les yeux très sensibles au soleil et que pour les yeux sensibles il a une gamme spécifique dont la protection est plus élevée. Il y a de fortes chances que tu choisisses d’acheter dans le second magasin non ? Et même que tu y retournes lorsque tu auras besoin de lunettes de soleil pour tes enfants…

J’en ai déjà parlé sur ce blog : c’est avec les émotions que nous interagissons avec le monde extérieur. C’est aussi les émotions qui nous font passer à l’action. La raison, très froide, nous pousse à prendre conscience d’un problème et à en chercher la solution, mais ce sont bien les émotions qui nous décident à l’achat.

> Vendre un produit, les émotions déclenchées par les sens

En plus des émotions déclenchées par le parcours “problématique, besoin, solution, bénéfice”, il y a aussi des émotions spécifiques aux produits et d’autres spécifiques aux services sur lesquelles tu pourras t’appuyer.

Pour les produits, j’en ai parlé un peu plus haut, tu vas évoquer les émotions qui sont déclenchées par les sens (vue, toucher, goût…). De nombreuses publicités en jouent ! Les publicités pour la lessive ou le café sont un très bon exemple. La simple évocation de l’odorat, avec un plan sur une personne qui sent son ligne ou est transporté par l’arôme de son expresso nous suggère des sensations et des émotions.

> Vendre un service, les émotions déclenchées par les valeurs

Pour les services, qui sont un bien immatériel, on peut rarement s’appuyer sur les sens. En revanche, on peut s’appuyer sur les émotions déclenchées par les valeurs. Si ton client se reconnait dans les valeurs que tu présentes, cela va déclencher chez lui une émotion amicale et te permettre de créer du lien. C’est sur ça que tu devrais concentrer ton énergie.

Par exemple, une imprimerie qui n’utilise que du papier recyclé ou issu de forêts renouvelables aura un meilleur succès auprès d’une cible sensible aux sujets écologiques et environnementaux.

Image Pinterest de l'article sur l'identité visuelle d'une entreprise

Finalement, y a-t-il une différence entre vendre un produit ou un service ?

Il ne faut pas pas confondre le fond et la forme : les produits / services présentent des spécificités qui leurs sont propres, notamment dans le choix des supports de communication ou des canaux de diffusion ou encore dans les arguments sur lesquels s’appuyer. Toutefois, sur la base, il n’y a pas de différences entre la vente d’un produit ou la vente d’un service. Dans absolument tous les cas on devrait se rappeler qu’il s’agit de résoudre une problématique, pas uniquement de vendre.

L’approche d’un client est toujours unique, entre la vente un produit et d’un service, mais aussi entre la vente de deux services ou de deux produits ! Ce qu’il faut garder en tête lors de la rédaction d’un support de communication, c’est qu’il est plus important de comprendre spécifiquement ton client que de lui vanter les caractéristiques de ton produit ou ton talent de prestataire.

Et pour communiquer efficacement, le mieux est encore de prendre en compte tout cela dans ton positionnement, avant même de commencer à communiquer pour t’assurer que ton discours sera cohérent et pertinent.

Noémie Ciborek, graphiste freelance

Graphiste freelance depuis 2014, je mets mon savoir faire et ma créativité au service de tes projets d’entrepreneur passionné ! Je crée pour ton entreprise une image de marque qui connecte avec les émotions de tes clients, et réponds à tous tes besoins en communication visuelle.

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